摘 要

   

    近年來 3C 產品購買以及使用需求逐漸多元化，使得 3C 連鎖零售通路急遽擴展，造成市場競爭增加日趨激烈、相似產品間的功能差距縮小。企業成功的關鍵，已不僅在於技術的高低。如何滿足顧客的需求，進而提升顧客忠誠度，更成為業者經營之關鍵成功因素。故本研究目的在於探討 3C連鎖零售賣場之促銷活動、商店形象、服務品質與顧客忠誠度間的關係。本研究採用結構問卷方式進行實證，共取得有效問卷 399 份，利用線性結構關係模式進行研究假說之驗證。研究結果證實(1)促銷活動會直接顯著正向影響商店形象、服務品質與顧客忠誠度；(2)商店形象會直接顯著正向影響服務品質，但卻未能直接顯著正向影響顧客忠誠度。然而根據推論，本研究可驗證商店形象能透過服務品質間接顯著正向影響顧客忠誠度，但效果較小；(3)服務品質會直接顯著正向影響顧客忠誠度。

    關鍵字：促銷活動、商店形象、服務品質、顧客忠誠度